Dienstleistungsrealisierung

Planung der Dienstleistungsrealisierung

Unser Ziel ist die Durchführung von Schulungen. Die Umsetzung unserer Ziele erfolgt mittels der Planung unserer Lerndienstleistung. Wir planen unsere Lerndienstleistungen anhand folgender Punkte:

Kundenanfragen

der festgelegten Angebote

der schriftlichen Bestellung entsprechend

den möglichen Veranstaltungsorten

Verfügbarkeit von Dozenten

Verfügbarkeit von Lehrenden

Gesamtkoordination von Terminen

Bei der Planung wird beachtet, dass eine möglichst optimale Auslastung der Ressourcen gegeben ist. Grundlage bilden die Vorgaben des Geschäftsplans („Geschäftsplan“ AVA 100-002). Für alle angebotenen Leistungen ist oder wird ein Curriculum erstellt. (Siehe auch „Curriculum“(PA 107-730).

Kundenbezogene Prozesse

Ermittlung der Anforderungen

Wir haben die Anforderungen an unsere Dienstleistung ermittelt und generell die nachstehenden Forderungen bezüglich der von unseren Kunden genannten, als auch der nicht angegebenen Anforderungen erkannt.

Forderung	Privatperson	Unternehmen
Pünktlichkeit in der Durchführung	x	x
Kostentransparenz	x	x
Kommunikation		x
Berichte über Störungen		x
Verständliche Unterlagen	x	x
Detaillierte Informationen	x	x
Vorstellung und Genehmigung der Ausbilder		x
Vorlage von Konzepten		x
Vorlage von Schulungsinhalten	x	x
Erfolgskontrollen	x	x
Verwendung von neuesten Hilfsmitteln	x	x
Ausbildungsgespräche	x	x
Abgabe von Empfehlungen	x	x
Externe Vorgaben	x	x

Unter Berücksichtigung dieser Anforderungen führen wir ein Curriculum, welches alle Faktoren an einen üblichen Ablauf beachtet.

siehe auch:

Formblatt „Konzept Curriculum“ (FB 107-729)

Bewertung der Anforderungen

Wir bewerten die Anforderungen im Rahmen der Konzeption und setzen sie an geeigneten Stellen um. Externen Unternehmen wird das Curriculum vorgestellt. Mögliche Verbesserungen werden erörtert und sofort umgesetzt. Die Rahmenbedingungen können dem jeweiligen Curriculum entnommen werden.

Lernenden werden die Inhalte mittels Flyer und unseren Internetseiten vermittelt. Änderun-gen werden im Rahmen des Vorschlagswesens siehe "Analyse und Verbesserung "(AVA 101-080), geprüft und ggf. übernommen.

Kommunikation mit den Kunden

Die Kommunikation mit den Kunden erfolgt hauptsächlich über Telefon, Internet, Fax und E-Mail. Siehe auch "Verantwortung der Leitung"(AVA 101-050).

Anfragen

Anfragen werden von den zuständigen Sachbearbeitern bearbeitet. Bei der Anfrage wird ein Formblatt ausgefüllt.

Folgende Punkte werden vor der Abgabe eines Angebotes geprüft bzw. abgeglichen:

Port-Folio unseres Unternehmens

Vorbildung des Kunden (bei Bedarf)

vorgesehene / angefragte Schulungstermine

Belegung

Formblatt „Seminarkatalog“ (FB 104-452)

Kosten

Dem Kunden wird schriftlich ein Angebot unterbreitet. Über unsere Internetseiten erhalten unsere Kunden ausführliche Informationen zu unserem Weiterbildungsprogramm.
Anfragen von externen Unternehmen
Wenn ein externes Unternehmen eine Lerndienstleistung anfragt, wird diese entsprechend der festgelegt Prozessabläufe und Arbeitsanweisung bearbeitet. Handelt es sich bei der Anfrage um nicht regelmäßige Schulungsprogramme oder gesamtheitlich Bildungsmaß-nahme, wird eine Bearbeitung gemäß „Entwicklung / Curriculum“ (AVA 101-070) eingeleitet.

Bei einer Buchung unserer Schulungen über das Internet erhalten die Lernenden eine Auftragsbestätigung und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen mit all den von ihm angegebenen Daten per E-Mail zugestellt. Das weitere Vorgehen zur Bearbeitung von eingehenden Bestellaufträgen ist in der Dokumentation beschrieben. Als Nachweis gilt die erstellte Rechnung und Sendebestätigung.
Beschwerden

Beschwerden werden gemäß der Prozessanweisung „Beschwerden“ ( PA 107-723) abgearbeitet. Verantwortlich ist dabei der Beauftragte der obersten Leitung, der mit den Beteiligten die Ergebnisse bespricht. Die Ergebnisse fließen in die Managementbewertung mit ein. Beschwerden und ergriffene Maßnahmen werden in der Beschwerdeliste (Formblatt „Beschwerdeliste“ (FB 108-821) aufgelistet. Die ergriffenen Maßnahmen sind in der Beschwer-deliste aufgeführt. Auf Wunsch wird interessierten Parteien die Liste zugänglich gemacht. Die Beschwerde führende Person / Unternehmen wird immer über die getroffenen Maßnahmen informiert.

Entwicklung/Curriculum

Wir konzipieren Schulungen, deren Ergebnis in einem Curriculum hinterlegt wird. Diese Konzepte sind unser geistiges Eigentum. Alle Curricula werden dokumentiert. Für alle Tätigkeiten der Umsetzung ist die Leitung verantwortlich. Grundlage ist die Prozessbeschreibung „Entwicklung / Curriculum“ (PA 107-730).
Planung

Bei der Planung beachten wir:

Bereitstellung der Lernumgebung

Form der Evaluierung

Räumlichkeiten/Gebäude

Ausrüstungen wie Beamer, Projektoren, Laptops, etc.

Lernmaterialien wie Bücher, Internetzugänge und vieles mehr

Lerndienstleistung, die den Lernenden entspricht

Ziele der Lerndienstleistung

die Kompetenz/Befangenheit von Ausbilder/-innen und Evaluatoren/-innen

Lerninhalt und der Lernprozess müssen an die Lernergebnisse ausgerichtet sein

Eingaben

Die Eingaben für die Konzepte werden von der Leitung bestimmt. Dabei beachtet die Leitung die Anforderungen der interessierten Parteien und ggf. den Vorgaben an das Berufsbild.

Ergebnisse/Bewertung

Ergebnisse aus der Schulungskonzeption werden in den Meetings bewertet und dokumentiert (Notizen). Die Verdichtung der Ergebnisse findet im Curriculum statt. Das Formblatt gibt die Inhalte vor. Nach erfolgreicher Gesamtbeurteilung gibt die Leitung das Curriculum durch Unterschrift frei.

Verifizierung/Validierung

Die Entwicklungsverifizierung ist ein Vergleich des Inhalts der Curriculum mit den Inhalten der Checkliste Schulungskonzept. Es wird bei jedem Konzept eine Pilot-Schulung durchgeführt. Erfahrungen aus der Pilot-Schulung werden sofort umgesetzt.

Bei der Entwicklungsvalidierung wird geprüft, ob das Gesamtkonzept die Erwartungen der Endverbraucher (Auszubildende) erfüllen. Auch hier werden mögliche Änderungen sofort umgesetzt.

Änderungen Alle Änderungen an den Curricula werden wie neue Schulungskonzepte behandelt. Es wird gem. den vorangegangenen Unterpunkten verfahren.

siehe auch: Prozessbeschreibung „Entwicklung / Curriculum“ (PA 107-730)

Formblatt „Curriculum“ (FB 107-729)

Formblatt „Checkliste Schulungskonzepte“ (FB 107-731)

Formblatt „Evaluationsbericht“ (FB 107-752)

Beschaffung

Wir unterscheiden zwischen zu beschaffenden Produkten (Infrastruktur und Hilfsmittel) und zu beschaffenden Dienstleistungen (externe Dozenten).

Beschaffungsprozess

Der Beschaffungsprozess für Dienstleistungen ist beschrieben. Bei Dienstleistungen werden die Kenntnisse und Fähigkeiten der externen Bewerber (Anbieter) mit den Anforderungen der Curricula verglichen. Jeder externe Dozent kann erst nach Abgabe einer Lehrprobe / Schulung bewertet und freigegeben werden. Wir führen eine Liste der zugelassenen Dozenten.

Alle Lieferanten und Dozenten werden bewertet. Der Beauftragte der obersten Leitung beurteilt im Rahmen der laufenden Evaluation die externen Dozenten. Ergebnisse und fällige Maßnahmen werden im Rahmen der Meetings (siehe AVA 101-050) festgelegt.

siehe auch:

Prozessanweisung „Beschaffung externer Ausbilder“ ( PA 107-741)

Formblatt „Liste der Dozenten“ (FB 107-741)

Formblatt „Lieferantenbewertung“ (FB 107-742)

Beschaffungsangaben

Für Beschaffungen werden die Angaben individuell ermittelt, wobei für Dozentenverträge Vorlagen herangezogen werden. Die Beschaffung von externen Schulungsräumen erfolgt ebenfalls individuell anhand der Angaben und des Bedarfs. Die Leitung prüft alle Bestellungen und Verträge individuell.

Verifizierung der Beschaffung

Eingehende Waren werden systematisch anhand der Bestellung geprüft. Der Beauftragte der obersten Leitung führt bei Computer- und Software-Beschaffungen Funktionstests durch. Mögliche Abweichungen werden vom Beauftragten der obersten Leitung beim Lieferanten reklamiert. Das weitere Vorgehen bestimmen die gesetzlichen Möglichkeiten. Falls ein Lieferant wiederholt fehlerhafte Ware liefert, wird er als Lieferant gesperrt.

Die Dienstleistung der externen Dozenten wird im Rahmen der Evaluation beurteilt. Diese Bewertung gilt als Verifizierung der Vertragsinhalte. Ergänzend wertet der Beauftragte der obersten Leitung die Feedback-Bögen der Lernenden aus.

Dienstleistungserbringung

Durchführung der Dienstleistungserbringung

Lerndienstleistungen werden anhand des Curriculum zum jeweiligen Schulungsthema durchgeführt. Bei Ausbildungen tragen die Ausbilder/-innen die Hauptverantwortung. Sie führen die Ausbildung anhand der Vorlagen und der Inhalte des Curriculum durch. Vor Ausbildungsbeginn überzeugen sie sich von dem einwandfreien Zustand der Räumlichkeiten und Ausbildungsmittel. Wir achten darauf, dass alle Personen, welche mit Lernmitteln umgehen auch in diese eingewiesen sind. Der Zugang zu den Lern-ressourcen ist festgelegt und für alle Ausbilder/-innen zugänglich. Lernende werden in die Ressourcen eingearbei-tet, um diese optimal nutzen zu können.
Zur Unterstützung und zur Vorgabe des Ablaufs haben wir folgende

Prozessanweisungen erstellt:

Prozessanweisung „Planung von Schulungen“ (PA 107-742)

Prozessanweisung „Vorbereitung von Schulungen“ (PA 107-751)

Prozessanweisung „Durchführung von Schulungen“ (PA 107-753)

Arbeitsanweisung „Erstellen von Schulungsnachweisen“ (AA 107-723)

Ergebnisse:

Die Lernenden haben stets Zugang zu den Ergebnissen (Lernerfolg). Die Ergebnisse werden zeitnah bereitgestellt und an die Lernenden einzeln vermittelt. Die Ergebnisse werden sonst nur legitimierten Personen und Organisationen zugänglich gemacht (vertragliche Vereinbarung bzw. Autorisierung durch Lernende).

Die Ergebnisse werden so dargestellt, dass sie vergleichbar und evaluierbar zu anderen Angeboten und Ausbildungen sind.

Evaluation

Die Validierung von Schulungen unterliegt unserer besonderen Aufmerksamkeit. Die Validierungen werden systematisch durchgeführt.

Die Ergebnisse werden in den Meetings besprochen, ggf. die Vorgaben geändert und umgesetzt. Die Evaluation wird wenn möglich anonym durchgeführt, um den Datenschutz und die Persönlichkeitsrechte nicht zu verletzen. Bei der Evaluation werden ethische Grundsätze beachtet.

Unterstützung:

Während des Lernprozesses wird das Ergebnis laufend geprüft. Falls zu erwarten ist, dass einzelne Lernende das Ziel nicht erreichen oder die Zielerreichung gefährdet ist, wird den Lernenden individuell Angeboten, den Lernerfolg zu verbessern.

Mögliche Angebote sind:

Lernunterstützung

Verweis an Fachleute

organisatorische Förderung

Evaluationsverfahren:

Unsere Evaluationsverfahren stehen im Einklang mit den angestrebten Zielen, sind für das jeweilige Angebot geeignet und werden konsequent umgesetzt. Dabei wird beachtet, dass die Verfahren für die Lernenden und die interessierten Parteien geeignet sind, die Durchführenden die notwendigen Kompetenzen besitzen und objektiv sind. Die Evaluationsfragen dienen dem vorgesehenen Zweck, werden vollständig erhoben und sind den Lernenden entsprechend gerecht gestellt. Die Erwartungen, Verfahren und Grundgedanken werden transparent und klar bewertet. Aus den Ergebnissen gehen auch Informationen über das Ausbildungsteam hervor. Alle am Lernprozess beteiligten Personen, insbesondere die Ausbilder/-innen, haben Zugang zu den Ergebnissen und können diese interpretieren. Falls Teilnehmer/-innen der Evaluationen befangen sind, werden sie darüber informiert und für das entsprechende Thema ausgeschlossen. Im Curriculum ist das jeweilige Evaluationsverfahren individuell festgelegt.

siehe auch:

Formblatt „Evaluationsbericht“ (FB 107-752)

Formblatt „Kundenzufriedenheit-Feedback“ (FB 108-821)

Formblatt „Curriculum“ (FB 107-729)

Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit

Kennzeichnung

Wir kennzeichnen im Unternehmen wie folgt:

Was	Wie
Curriculum	Ordner mit Revisionsstan
Schulungsunterlage	Ordner mit Revisionsstand
Verträge	Ordner „Verträge“
Angebote	Computer „Verzeichnis Angebote“
Computer	Logo & Inventanummer
Schulungsnachweise	Ordner „Verträge“
Beispiel	Beispiel

Rückverfolgung

Wir können folgende Sachverhalte rückverfolgen:

Was	Wie
Schulungen	Jahresausbildungsplan, Nachweise in Kopie (Ordner „Verträge“)
Angebote	Digitales Verzeichnis
Beschaffungen	Verträge, Bestellungen (Ordner „Bestellungen“)
Bestellungen	Die Bestellungen von Kunden können in zwei Richtungen rückverfolgt werden: Eine Kopie der Bestellung ist in der Historie des E-Mail Programms oder der Faxsoftware zu finden. Alle Bestellungen können zusätzlich durch die der Rechnung beigefügten Kopie identifiziert werden. Mündlich abgegebene Bestellungen haben eine Notiz im Anhang.
Rechnungen aus vermittelten Lerndienstleistungen	Gestellte Rechnungen sind in unserem EDV-System erfasst. Zusätzlich werden sie in den Ordnern gesammelt.
Beschwerden	Die Beschwerdeliste wird nach Vorgangsnummer im digitalen Verzeichnis geordnet.
Kundenwünsche	Kundenwünsche behandeln wir wie Reklamationen. Sie unterliegen der besonderen Überwachung und werden im Reklamationsordner aufbewahrt.

Eigentum des Kunden

Bei Lerndienstleistungen, welche in unserem Hause stattfinden, kommt Kundeneigentum im Sinne der zugrunde liegenden Norm nicht vor. Wir weisen unsere Lernenden darauf hin, dass die persönlichen Gegenstände, auch die Garderobe, gegen Diebstahl zu schützen sind.

Bei der Planung, Vorbereitung und Durchführung von Inhouse-Schulungen stellt uns der Kunde sein Eigentum zur Verfügung. Das Eigentum, welches der Kunde unserem Unterneh-men zur Verfügung stellt, wird sorgfältig behandelt. Beschädigungen werden der Geschäftsleitung mitgeteilt, welche weitere Maßnahme veranlasst. Bei Verlust oder Beschädigung ist gemäß der Prozessanweisung (Prozessanweisung „Störungen im Ablauf“ (PA 108-830) zu verfahren, der Kunde ist durch die Leitung entsprechend zu informieren.

siehe auch:

Prozessanweisung „Störungen im Ablauf“ (PA 108-830)

Konservierung

Die Konservierung spielt in unserem Unternehmen keine bedeutende Rolle. Wir haben folgende Regelungen für alle Mitarbeiter/-innen und externe Kräfte festgelegt:

Alle Unterlagen werden so gehandhabt, dass die volle Verwendungsfähigkeit erhalten bleibt.
Alle Ausbildungshilfsmittel werden nach der Schulung an den vorgesehenen Ort gebracht.
Beeinträchtigungen der Hilfsmittel werden sofort dem Beauftragter der obersten Leitung mitgeteilt.
Beim Transport von Ausbildungs- und Hilfsmitteln ist auf Unversehrtheit der Unterlagen zu achten.
Beim Versand von Schulungsnachweisen werden verstärkte Umschläge benutzt, um einen optisch einwandfreien Zustand der Unterlagen zu gewährleisten.

Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln

Überwachungs- und Messmittel im Sinne der zugrunde liegenden Norm werden in unseren Unternehmen nicht eingesetzt.

Mitgeltende Unterlagen

Allg. Anweisungen (AVA)

AVA 100-008	„Prozesslandschaft“ (Prozessfelder)

Prozessanweisungen (PA)

PA 107-724	„Vertrieb Schulungsplätze“
PA 107-730	„Entwicklung / Curriculum“
PA 107-741	„Beschaffung externe Ausbilder“
PA 107-752	„Planung Schulungen“
PA 107-753	„Durchführung Schulungen“
PA 107-751	„Vorbereitung Schulungen“

Arbeitsanweisungen (AA)

AA 107-723	„Erstellen von Schulungsnachweisen“

Formblätter (FB)

FB 107-710	„Jahresausbildungsplan“
FB 107-721	„Erfassungsbogen“
FB 107-724	„Anfrage“
FB 107-723	„AGB‘s“
FB 107-725	„Vereinbarung Lerndienstleistungen“
FB 107-729	„Curriculum“
FB 107-731	„Checkliste Schulungskonzepte“
FB 107-741	„Liste der Dozenten“
FB 107-742	„Lieferantenbewertung“
FB 107-752	„Evaluationsbericht“

Dokument: AVA 101-070		Revison 2.0
Erstellt:	Geprüft:	Freigegeben:
am: 31.04.2013	am: 15.5.2013	am: 15.5.2013
von: Teresa Weiermair	von: Erich Neumayer	von: Erich Sturmair
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