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== Planung der Dienstleistungsrealisierung == | {{Ungültig|text=Die Dokumentnummer wird in ISO 21001 anders verwendet}} | ||
==Planung der Dienstleistungsrealisierung== | |||
Unser Ziel ist die Durchführung von Schulungen. Die Umsetzung unserer Ziele erfolgt mittels der Planung unserer Lerndienstleistung. | Unser Ziel ist die Durchführung von Schulungen. Die Umsetzung unserer Ziele erfolgt mittels der Planung unserer Lerndienstleistung. | ||
Wir planen unsere Lerndienstleistungen anhand folgender Punkte:<br /> | Wir planen unsere Lerndienstleistungen anhand folgender Punkte:<br /> | ||
* Kundenanfragen<br /> | *Kundenanfragen<br /> | ||
* der festgelegten Angebote<br /> | *der festgelegten Angebote<br /> | ||
* der schriftlichen Bestellung entsprechend<br /> | *der schriftlichen Bestellung entsprechend<br /> | ||
* den möglichen Veranstaltungsorten<br /> | *den möglichen Veranstaltungsorten<br /> | ||
* Verfügbarkeit von Dozenten<br /> | *Verfügbarkeit von Dozenten<br /> | ||
* Verfügbarkeit von Lehrenden<br /> | *Verfügbarkeit von Lehrenden<br /> | ||
* Gesamtkoordination von Terminen<br /> | *Gesamtkoordination von Terminen<br /> | ||
Bei der Planung wird beachtet, dass eine möglichst optimale Auslastung der Ressourcen gegeben ist. Grundlage bilden die Vorgaben des Geschäftsplans („Geschäftsplan“ [[ ExFo-QM:Geschäftsplan|AVA 100-002]]). Für alle angebotenen Leistungen ist oder wird ein Curriculum erstellt. (Siehe auch „Curriculum“([[ ExFo-QM:Entwicklung Curriculum|PA 107-730]]). | Bei der Planung wird beachtet, dass eine möglichst optimale Auslastung der Ressourcen gegeben ist. Grundlage bilden die Vorgaben des Geschäftsplans („Geschäftsplan“ [[ ExFo-QM:Geschäftsplan|AVA 100-002]]). Für alle angebotenen Leistungen ist oder wird ein Curriculum erstellt. (Siehe auch „Curriculum“([[ ExFo-QM:Entwicklung Curriculum|PA 107-730]]). | ||
=== Kundenbezogene Prozesse === | ===Kundenbezogene Prozesse=== | ||
==== Ermittlung der Anforderungen ==== | ====Ermittlung der Anforderungen==== | ||
Wir haben die Anforderungen an unsere Dienstleistung ermittelt und generell die nachstehenden Forderungen bezüglich der von unseren Kunden genannten, als auch der nicht angegebenen Anforderungen erkannt. | Wir haben die Anforderungen an unsere Dienstleistung ermittelt und generell die nachstehenden Forderungen bezüglich der von unseren Kunden genannten, als auch der nicht angegebenen Anforderungen erkannt. | ||
{| class="wikitable" | {| class="wikitable" | ||
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|'''Forderung'''||'''Privatperson'''||'''Unternehmen''' | |'''Forderung'''||'''Privatperson'''||'''Unternehmen''' | ||
|- | |- | ||
|Pünktlichkeit in der Durchführung|| x || x | |Pünktlichkeit in der Durchführung||x||x | ||
|- | |- | ||
|Kostentransparenz|| x || x | |Kostentransparenz||x||x | ||
|- | |- | ||
|Kommunikation|| | |Kommunikation|| ||x | ||
|- | |- | ||
|Berichte über Störungen|| | |Berichte über Störungen|| ||x | ||
|- | |- | ||
|Verständliche Unterlagen|| x || x | |Verständliche Unterlagen||x||x | ||
|- | |- | ||
|Detaillierte Informationen|| x || x | |Detaillierte Informationen||x||x | ||
|- | |- | ||
|Vorstellung und Genehmigung der Ausbilder|| | |Vorstellung und Genehmigung der Ausbilder|| ||x | ||
|- | |- | ||
|Vorlage von Konzepten|| | |Vorlage von Konzepten|| ||x | ||
|- | |- | ||
|Vorlage von Schulungsinhalten||x || x | |Vorlage von Schulungsinhalten||x||x | ||
|- | |- | ||
|Erfolgskontrollen||x || x | |Erfolgskontrollen||x||x | ||
|- | |- | ||
|Verwendung von neuesten Hilfsmitteln||x || x | |Verwendung von neuesten Hilfsmitteln||x||x | ||
|- | |- | ||
|Ausbildungsgespräche||x || x | |Ausbildungsgespräche||x||x | ||
|- | |- | ||
|Abgabe von Empfehlungen||x || x | |Abgabe von Empfehlungen||x||x | ||
|- | |- | ||
|Externe Vorgaben||x || x | |Externe Vorgaben||x||x | ||
|}<br /> | |}<br /> | ||
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'''siehe auch:'''<br /> | '''siehe auch:'''<br /> | ||
Formblatt „Konzept Curriculum“ ([[ | Formblatt „Konzept Curriculum“ ([[Medium:FB 107-729 Curriculum Konzeptaufbau.docx|FB 107-729]])<br /> | ||
==== Bewertung der Anforderungen ==== | ====Bewertung der Anforderungen==== | ||
Wir bewerten die Anforderungen im Rahmen der Konzeption und setzen sie an geeigneten Stellen um. Externen Unternehmen wird das Curriculum vorgestellt. Mögliche Verbesserungen werden erörtert und sofort umgesetzt. Die Rahmenbedingungen können dem jeweiligen Curriculum entnommen werden.<br /> | Wir bewerten die Anforderungen im Rahmen der Konzeption und setzen sie an geeigneten Stellen um. Externen Unternehmen wird das Curriculum vorgestellt. Mögliche Verbesserungen werden erörtert und sofort umgesetzt. Die Rahmenbedingungen können dem jeweiligen Curriculum entnommen werden.<br /> | ||
Lernenden werden die Inhalte mittels Flyer und unseren Internetseiten vermittelt. Änderun-gen werden im Rahmen des Vorschlagswesens siehe "Analyse und Verbesserung "([[ExFo-QM:Messung, Analyse und Verbesserung|AVA 101-080]]), geprüft und ggf. übernommen.<br /> | Lernenden werden die Inhalte mittels Flyer und unseren Internetseiten vermittelt. Änderun-gen werden im Rahmen des Vorschlagswesens siehe "Analyse und Verbesserung "([[ExFo-QM:Messung, Analyse und Verbesserung|AVA 101-080]]), geprüft und ggf. übernommen.<br /> | ||
==== Kommunikation mit den Kunden ==== | ====Kommunikation mit den Kunden==== | ||
Die Kommunikation mit den Kunden erfolgt hauptsächlich über Telefon, Internet, Fax und E-Mail. Siehe auch "Verantwortung der Leitung"([[ExFo-QM:Verantwortung der Leitung#Interne/externe Kommunikation|AVA 101-050]]).<br /> | Die Kommunikation mit den Kunden erfolgt hauptsächlich über Telefon, Internet, Fax und E-Mail. Siehe auch "Verantwortung der Leitung"([[ExFo-QM:Verantwortung der Leitung#Interne/externe Kommunikation|AVA 101-050]]).<br /> | ||
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Folgende Punkte werden vor der Abgabe eines Angebotes geprüft bzw. abgeglichen:<br /> | Folgende Punkte werden vor der Abgabe eines Angebotes geprüft bzw. abgeglichen:<br /> | ||
* | *Port-Folio unseres Unternehmens<br /> | ||
* | *Vorbildung des Kunden (bei Bedarf) <br /> | ||
* | *vorgesehene / angefragte Schulungstermine<br /> | ||
* | *Belegung<br /> | ||
* Kosten<br /> | *Formblatt „Seminarkatalog“ ([[Medium:FB 104-452 Bildungskatalog.docx|FB 104-452]]) <br /> | ||
*Kosten<br /> | |||
Dem Kunden wird schriftlich ein Angebot unterbreitet. Über unsere Internetseiten erhalten unsere Kunden ausführliche Informationen zu unserem Weiterbildungsprogramm. <br /> | Dem Kunden wird schriftlich ein Angebot unterbreitet. Über unsere Internetseiten erhalten unsere Kunden ausführliche Informationen zu unserem Weiterbildungsprogramm. <br /> | ||
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Beschwerden werden gemäß der Prozessanweisung „Beschwerden“ ([[ExFo-QM:Beschwerden | PA 107-723]]) abgearbeitet. Verantwortlich ist dabei der Beauftragte der obersten Leitung, der mit den Beteiligten die Ergebnisse bespricht. Die Ergebnisse fließen in die Managementbewertung mit ein. Beschwerden und ergriffene Maßnahmen werden in der Beschwerdeliste ('''Formblatt „Beschwerdeliste“ (FB 108-821''') aufgelistet. Die ergriffenen Maßnahmen sind in der Beschwer-deliste aufgeführt. Auf Wunsch wird interessierten Parteien die Liste zugänglich gemacht. Die Beschwerde führende Person / Unternehmen wird immer über die getroffenen Maßnahmen informiert. <br /> | Beschwerden werden gemäß der Prozessanweisung „Beschwerden“ ([[ExFo-QM:Beschwerden | PA 107-723]]) abgearbeitet. Verantwortlich ist dabei der Beauftragte der obersten Leitung, der mit den Beteiligten die Ergebnisse bespricht. Die Ergebnisse fließen in die Managementbewertung mit ein. Beschwerden und ergriffene Maßnahmen werden in der Beschwerdeliste ('''Formblatt „Beschwerdeliste“ (FB 108-821''') aufgelistet. Die ergriffenen Maßnahmen sind in der Beschwer-deliste aufgeführt. Auf Wunsch wird interessierten Parteien die Liste zugänglich gemacht. Die Beschwerde führende Person / Unternehmen wird immer über die getroffenen Maßnahmen informiert. <br /> | ||
=== Entwicklung/Curriculum === | ===Entwicklung/Curriculum=== | ||
Wir konzipieren Schulungen, deren Ergebnis in einem Curriculum hinterlegt wird. Diese Konzepte sind unser geistiges Eigentum. Alle Curricula werden dokumentiert. Für alle Tätigkeiten der Umsetzung ist die Leitung verantwortlich. Grundlage ist die Prozessbeschreibung „Entwicklung / Curriculum“ ([[ ExFo-QM:Entwicklung Curriculum|PA 107-730]]).<br /> | Wir konzipieren Schulungen, deren Ergebnis in einem Curriculum hinterlegt wird. Diese Konzepte sind unser geistiges Eigentum. Alle Curricula werden dokumentiert. Für alle Tätigkeiten der Umsetzung ist die Leitung verantwortlich. Grundlage ist die Prozessbeschreibung „Entwicklung / Curriculum“ ([[ ExFo-QM:Entwicklung Curriculum|PA 107-730]]).<br /> | ||
'''Planung'''<br /> | '''Planung'''<br /> | ||
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Bei der Planung beachten wir:<br /> | Bei der Planung beachten wir:<br /> | ||
* Bereitstellung der Lernumgebung <br /> | *Bereitstellung der Lernumgebung <br /> | ||
* Form der Evaluierung<br /> | *Form der Evaluierung<br /> | ||
* Räumlichkeiten/Gebäude<br /> | *Räumlichkeiten/Gebäude<br /> | ||
* Ausrüstungen wie Beamer, Projektoren, Laptops, etc.<br /> | *Ausrüstungen wie Beamer, Projektoren, Laptops, etc.<br /> | ||
* Lernmaterialien wie Bücher, Internetzugänge und vieles mehr<br /> | *Lernmaterialien wie Bücher, Internetzugänge und vieles mehr<br /> | ||
* Lerndienstleistung, die den Lernenden entspricht<br /> | *Lerndienstleistung, die den Lernenden entspricht<br /> | ||
* Ziele der Lerndienstleistung<br /> | *Ziele der Lerndienstleistung<br /> | ||
* die Kompetenz/Befangenheit von Ausbilder/-innen und Evaluatoren/-innen<br /> | *die Kompetenz/Befangenheit von Ausbilder/-innen und Evaluatoren/-innen<br /> | ||
* Lerninhalt und der Lernprozess müssen an die Lernergebnisse ausgerichtet sein<br /> | *Lerninhalt und der Lernprozess müssen an die Lernergebnisse ausgerichtet sein<br /> | ||
'''Eingaben'''<br /> | '''Eingaben'''<br /> | ||
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Prozessbeschreibung „Entwicklung / Curriculum“ ([[ ExFo-QM:Entwicklung Curriculum|PA 107-730]])<br /> | Prozessbeschreibung „Entwicklung / Curriculum“ ([[ ExFo-QM:Entwicklung Curriculum|PA 107-730]])<br /> | ||
Formblatt „Curriculum“ ([[ | Formblatt „Curriculum“ ([[Medium:FB 107-729 Curriculum Konzeptaufbau.docx|FB 107-729]]) <br /> | ||
Formblatt „Checkliste Schulungskonzepte“ ([[ | Formblatt „Checkliste Schulungskonzepte“ ([[Medium:FB 107-731 Ressourcenliste und Ablaufschema.docx|FB 107-731]])<br /> | ||
Formblatt „Evaluationsbericht“ ([[ | Formblatt „Evaluationsbericht“ ([[Medium:FB 107-752 Evaluationsbericht.docx|FB 107-752]])<br /> | ||
=== Beschaffung === | ===Beschaffung=== | ||
Wir unterscheiden zwischen zu beschaffenden Produkten (Infrastruktur und Hilfsmittel) und zu beschaffenden Dienstleistungen (externe Dozenten). | Wir unterscheiden zwischen zu beschaffenden Produkten (Infrastruktur und Hilfsmittel) und zu beschaffenden Dienstleistungen (externe Dozenten). | ||
==== Beschaffungsprozess ==== | ====Beschaffungsprozess==== | ||
Der Beschaffungsprozess für Dienstleistungen ist beschrieben. Bei Dienstleistungen werden die Kenntnisse und Fähigkeiten der externen Bewerber (Anbieter) mit den Anforderungen der Curricula verglichen. Jeder externe Dozent kann erst nach Abgabe einer Lehrprobe / Schulung bewertet und freigegeben werden. Wir führen eine Liste der zugelassenen Dozenten.<br /> | Der Beschaffungsprozess für Dienstleistungen ist beschrieben. Bei Dienstleistungen werden die Kenntnisse und Fähigkeiten der externen Bewerber (Anbieter) mit den Anforderungen der Curricula verglichen. Jeder externe Dozent kann erst nach Abgabe einer Lehrprobe / Schulung bewertet und freigegeben werden. Wir führen eine Liste der zugelassenen Dozenten.<br /> | ||
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Prozessanweisung „Beschaffung externer Ausbilder“ ([[ExFo-QM:Beschaffung Ausbilder | PA 107-741]])<br /> | Prozessanweisung „Beschaffung externer Ausbilder“ ([[ExFo-QM:Beschaffung Ausbilder | PA 107-741]])<br /> | ||
Formblatt „Liste der Dozenten“ ([[ | Formblatt „Liste der Dozenten“ ([[Medium:FB 107-741 Liste der Dozenten.docx|FB 107-741]])<br /> | ||
Formblatt „Lieferantenbewertung“ ([[ | Formblatt „Lieferantenbewertung“ ([[Medium:FB 107-742 Lieferantenbewertung.docx|FB 107-742]])<br /> | ||
==== Beschaffungsangaben ==== | ====Beschaffungsangaben==== | ||
Für Beschaffungen werden die Angaben individuell ermittelt, wobei für Dozentenverträge Vorlagen herangezogen werden. Die Beschaffung von externen Schulungsräumen erfolgt ebenfalls individuell anhand der Angaben und des Bedarfs. Die Leitung prüft alle Bestellungen und Verträge individuell.<br /> | Für Beschaffungen werden die Angaben individuell ermittelt, wobei für Dozentenverträge Vorlagen herangezogen werden. Die Beschaffung von externen Schulungsräumen erfolgt ebenfalls individuell anhand der Angaben und des Bedarfs. Die Leitung prüft alle Bestellungen und Verträge individuell.<br /> | ||
==== Verifizierung der Beschaffung ==== | ====Verifizierung der Beschaffung==== | ||
Eingehende Waren werden systematisch anhand der Bestellung geprüft. Der Beauftragte der obersten Leitung führt bei Computer- und Software-Beschaffungen Funktionstests durch. Mögliche Abweichungen werden vom Beauftragten der obersten Leitung beim Lieferanten reklamiert. Das weitere Vorgehen bestimmen die gesetzlichen Möglichkeiten. Falls ein Lieferant wiederholt fehlerhafte Ware liefert, wird er als Lieferant gesperrt.<br /> | Eingehende Waren werden systematisch anhand der Bestellung geprüft. Der Beauftragte der obersten Leitung führt bei Computer- und Software-Beschaffungen Funktionstests durch. Mögliche Abweichungen werden vom Beauftragten der obersten Leitung beim Lieferanten reklamiert. Das weitere Vorgehen bestimmen die gesetzlichen Möglichkeiten. Falls ein Lieferant wiederholt fehlerhafte Ware liefert, wird er als Lieferant gesperrt.<br /> | ||
Die Dienstleistung der externen Dozenten wird im Rahmen der Evaluation beurteilt. Diese Bewertung gilt als Verifizierung der Vertragsinhalte. Ergänzend wertet der Beauftragte der obersten Leitung die Feedback-Bögen der Lernenden aus.<br /> | Die Dienstleistung der externen Dozenten wird im Rahmen der Evaluation beurteilt. Diese Bewertung gilt als Verifizierung der Vertragsinhalte. Ergänzend wertet der Beauftragte der obersten Leitung die Feedback-Bögen der Lernenden aus.<br /> | ||
==== Dienstleistungserbringung ==== | ====Dienstleistungserbringung==== | ||
'''Durchführung der Dienstleistungserbringung'''<br /> | '''Durchführung der Dienstleistungserbringung'''<br /> | ||
Lerndienstleistungen werden anhand des Curriculum zum jeweiligen Schulungsthema durchgeführt. Bei Ausbildungen tragen die Ausbilder/-innen die Hauptverantwortung. Sie führen die Ausbildung anhand der Vorlagen und der Inhalte des Curriculum durch. Vor Ausbildungsbeginn überzeugen sie sich von dem einwandfreien Zustand der Räumlichkeiten und Ausbildungsmittel. Wir achten darauf, dass alle Personen, welche mit Lernmitteln umgehen auch in diese eingewiesen sind. Der Zugang zu den Lern-ressourcen ist festgelegt und für alle Ausbilder/-innen zugänglich. Lernende werden in die Ressourcen eingearbei-tet, um diese optimal nutzen zu können.<br /> | Lerndienstleistungen werden anhand des Curriculum zum jeweiligen Schulungsthema durchgeführt. Bei Ausbildungen tragen die Ausbilder/-innen die Hauptverantwortung. Sie führen die Ausbildung anhand der Vorlagen und der Inhalte des Curriculum durch. Vor Ausbildungsbeginn überzeugen sie sich von dem einwandfreien Zustand der Räumlichkeiten und Ausbildungsmittel. Wir achten darauf, dass alle Personen, welche mit Lernmitteln umgehen auch in diese eingewiesen sind. Der Zugang zu den Lern-ressourcen ist festgelegt und für alle Ausbilder/-innen zugänglich. Lernende werden in die Ressourcen eingearbei-tet, um diese optimal nutzen zu können.<br /> | ||
Zur Unterstützung und zur Vorgabe des Ablaufs haben wir folgende | Zur Unterstützung und zur Vorgabe des Ablaufs haben wir folgende | ||
* Prozessanweisung „'''Planung von Schulungen“ (PA 107-742)'''<br /> | *Prozessanweisungen erstellt:<br /> | ||
*Prozessanweisung „'''Planung von Schulungen“ (PA 107-742)'''<br /> | |||
* Prozessanweisung „Vorbereitung von Schulungen“ ([[ ExFo-QM:Vorbereitung Schulungen|PA 107-751]])<br /> | *Prozessanweisung „Vorbereitung von Schulungen“ ([[ ExFo-QM:Vorbereitung Schulungen|PA 107-751]])<br /> | ||
* Prozessanweisung „'''Durchführung von Schulungen“ (PA 107-753)'''<br /> | *Prozessanweisung „'''Durchführung von Schulungen“ (PA 107-753)'''<br /> | ||
* Arbeitsanweisung „Erstellen von Schulungsnachweisen“ ([[ | *Arbeitsanweisung „Erstellen von Schulungsnachweisen“ ([[Medium:AA 107-723 Erstellen von Schulungsnachweisen.docx|AA 107-723]])<br /> | ||
Ergebnisse:<br /> | Ergebnisse:<br /> | ||
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Die Ergebnisse werden so dargestellt, dass sie vergleichbar und evaluierbar zu anderen Angeboten und Ausbildungen sind.<br /> | Die Ergebnisse werden so dargestellt, dass sie vergleichbar und evaluierbar zu anderen Angeboten und Ausbildungen sind.<br /> | ||
==== Evaluation ==== | ====Evaluation==== | ||
Die Validierung von Schulungen unterliegt unserer besonderen Aufmerksamkeit. Die Validierungen werden systematisch durchgeführt.<br /> | Die Validierung von Schulungen unterliegt unserer besonderen Aufmerksamkeit. Die Validierungen werden systematisch durchgeführt.<br /> | ||
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Mögliche Angebote sind:<br /> | Mögliche Angebote sind:<br /> | ||
* Verweis an Fachleute <br /> | *Lernunterstützung <br /> | ||
*Verweis an Fachleute <br /> | |||
* organisatorische Förderung | *organisatorische Förderung | ||
=== Evaluationsverfahren: === | ===Evaluationsverfahren:=== | ||
Unsere Evaluationsverfahren stehen im Einklang mit den angestrebten Zielen, sind für das jeweilige Angebot geeignet und werden konsequent umgesetzt. Dabei wird beachtet, dass die Verfahren für die Lernenden und die interessierten Parteien geeignet sind, die Durchführenden die notwendigen Kompetenzen besitzen und objektiv sind. Die Evaluationsfragen dienen dem vorgesehenen Zweck, werden vollständig erhoben und sind den Lernenden entsprechend gerecht gestellt. Die Erwartungen, Verfahren und Grundgedanken werden transparent und klar bewertet. Aus den Ergebnissen gehen auch Informationen über das Ausbildungsteam hervor. Alle am Lernprozess beteiligten Personen, insbesondere die Ausbilder/-innen, haben Zugang zu den Ergebnissen und können diese interpretieren. Falls Teilnehmer/-innen der Evaluationen befangen sind, werden sie darüber informiert und für das entsprechende Thema ausgeschlossen. Im Curriculum ist das jeweilige Evaluationsverfahren individuell festgelegt. <br /> | Unsere Evaluationsverfahren stehen im Einklang mit den angestrebten Zielen, sind für das jeweilige Angebot geeignet und werden konsequent umgesetzt. Dabei wird beachtet, dass die Verfahren für die Lernenden und die interessierten Parteien geeignet sind, die Durchführenden die notwendigen Kompetenzen besitzen und objektiv sind. Die Evaluationsfragen dienen dem vorgesehenen Zweck, werden vollständig erhoben und sind den Lernenden entsprechend gerecht gestellt. Die Erwartungen, Verfahren und Grundgedanken werden transparent und klar bewertet. Aus den Ergebnissen gehen auch Informationen über das Ausbildungsteam hervor. Alle am Lernprozess beteiligten Personen, insbesondere die Ausbilder/-innen, haben Zugang zu den Ergebnissen und können diese interpretieren. Falls Teilnehmer/-innen der Evaluationen befangen sind, werden sie darüber informiert und für das entsprechende Thema ausgeschlossen. Im Curriculum ist das jeweilige Evaluationsverfahren individuell festgelegt. <br /> | ||
'''siehe auch:'''<br /> | '''siehe auch:'''<br /> | ||
Formblatt „Evaluationsbericht“ ([[ | Formblatt „Evaluationsbericht“ ([[Medium:FB 107-752 Evaluationsbericht.docx|FB 107-752]])<br /> | ||
Formblatt „Kundenzufriedenheit-Feedback“ ([[ | Formblatt „Kundenzufriedenheit-Feedback“ ([[Medium:FB 108-821 Feedbackbogen.docx|FB 108-821]])<br /> | ||
Formblatt „Curriculum“ ([[ | Formblatt „Curriculum“ ([[Medium:FB 107-729 Curriculum Konzeptaufbau.docx|FB 107-729]]) | ||
==== Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit ==== | ====Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit==== | ||
'''Kennzeichnung'''<br /> | '''Kennzeichnung'''<br /> | ||
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{| class="wikitable" | {| class="wikitable" | ||
|- | |- | ||
! Was !! Wie | !Was!!Wie | ||
|- | |- | ||
| Curriculum || Ordner mit Revisionsstan | |Curriculum||Ordner mit Revisionsstan | ||
|- | |- | ||
| Schulungsunterlage || Ordner mit Revisionsstand | |Schulungsunterlage||Ordner mit Revisionsstand | ||
|- | |- | ||
| Verträge || Ordner „Verträge“ | |Verträge||Ordner „Verträge“ | ||
|- | |- | ||
| Angebote || Computer „Verzeichnis Angebote“ | |Angebote||Computer „Verzeichnis Angebote“ | ||
|- | |- | ||
| Computer || Logo & Inventanummer | |Computer||Logo & Inventanummer | ||
|- | |- | ||
| Schulungsnachweise || Ordner „Verträge“ | |Schulungsnachweise||Ordner „Verträge“ | ||
|- | |- | ||
| Beispiel || Beispiel | |Beispiel||Beispiel | ||
|} | |} | ||
| Zeile 243: | Zeile 248: | ||
{| class="wikitable" | {| class="wikitable" | ||
|- | |- | ||
! Was !! Wie | !Was!!Wie | ||
|- | |- | ||
| Schulungen || Jahresausbildungsplan, Nachweise in Kopie (Ordner „Verträge“) | |Schulungen||Jahresausbildungsplan, Nachweise in Kopie (Ordner „Verträge“) | ||
|- | |- | ||
| Angebote ||Digitales Verzeichnis | |Angebote||Digitales Verzeichnis | ||
|- | |- | ||
|Beschaffungen || Verträge, Bestellungen (Ordner „Bestellungen“) | |Beschaffungen||Verträge, Bestellungen (Ordner „Bestellungen“) | ||
|- | |- | ||
| Bestellungen || Die Bestellungen von Kunden können in zwei Richtungen rückverfolgt werden: Eine Kopie der Bestellung ist in der Historie des E-Mail Programms oder der Faxsoftware zu finden. Alle Bestellungen können zusätzlich durch die der Rechnung beigefügten Kopie identifiziert werden. Mündlich abgegebene Bestellungen haben eine Notiz im Anhang. | |Bestellungen||Die Bestellungen von Kunden können in zwei Richtungen rückverfolgt werden: Eine Kopie der Bestellung ist in der Historie des E-Mail Programms oder der Faxsoftware zu finden. Alle Bestellungen können zusätzlich durch die der Rechnung beigefügten Kopie identifiziert werden. Mündlich abgegebene Bestellungen haben eine Notiz im Anhang. | ||
|- | |- | ||
| Rechnungen aus vermittelten Lerndienstleistungen || Gestellte Rechnungen sind in unserem EDV-System erfasst. Zusätzlich werden sie in den Ordnern gesammelt. | |Rechnungen aus vermittelten Lerndienstleistungen||Gestellte Rechnungen sind in unserem EDV-System erfasst. Zusätzlich werden sie in den Ordnern gesammelt. | ||
|- | |- | ||
| Beschwerden || Die Beschwerdeliste wird nach Vorgangsnummer im digitalen Verzeichnis geordnet. | |Beschwerden||Die Beschwerdeliste wird nach Vorgangsnummer im digitalen Verzeichnis geordnet. | ||
|- | |- | ||
| Kundenwünsche || Kundenwünsche behandeln wir wie Reklamationen. Sie unterliegen der besonderen Überwachung und werden im Reklamationsordner aufbewahrt. | |Kundenwünsche||Kundenwünsche behandeln wir wie Reklamationen. Sie unterliegen der besonderen Überwachung und werden im Reklamationsordner aufbewahrt. | ||
|- | |- | ||
|} | |} | ||
==== Eigentum des Kunden ==== | ====Eigentum des Kunden==== | ||
Bei Lerndienstleistungen, welche in unserem Hause stattfinden, kommt Kundeneigentum im Sinne der zugrunde liegenden Norm nicht vor. Wir weisen unsere Lernenden darauf hin, dass die persönlichen Gegenstände, auch die Garderobe, gegen Diebstahl zu schützen sind.<br /> | Bei Lerndienstleistungen, welche in unserem Hause stattfinden, kommt Kundeneigentum im Sinne der zugrunde liegenden Norm nicht vor. Wir weisen unsere Lernenden darauf hin, dass die persönlichen Gegenstände, auch die Garderobe, gegen Diebstahl zu schützen sind.<br /> | ||
| Zeile 270: | Zeile 275: | ||
Prozessanweisung „Störungen im Ablauf“ ([[ ExFo-QM:Störungen im Ablauf|PA 108-830]])<br /> | Prozessanweisung „Störungen im Ablauf“ ([[ ExFo-QM:Störungen im Ablauf|PA 108-830]])<br /> | ||
==== Konservierung ==== | ====Konservierung==== | ||
Die Konservierung spielt in unserem Unternehmen keine bedeutende Rolle. | Die Konservierung spielt in unserem Unternehmen keine bedeutende Rolle. | ||
Wir haben folgende Regelungen für alle Mitarbeiter/-innen und externe Kräfte festgelegt:<br /> | Wir haben folgende Regelungen für alle Mitarbeiter/-innen und externe Kräfte festgelegt:<br /> | ||
=== Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln === | *Alle Unterlagen werden so gehandhabt, dass die volle Verwendungsfähigkeit erhalten bleibt. | ||
*Alle Ausbildungshilfsmittel werden nach der Schulung an den vorgesehenen Ort gebracht. | |||
*Beeinträchtigungen der Hilfsmittel werden sofort dem Beauftragter der obersten Leitung mitgeteilt. | |||
*Beim Transport von Ausbildungs- und Hilfsmitteln ist auf Unversehrtheit der Unterlagen zu achten. | |||
*Beim Versand von Schulungsnachweisen werden verstärkte Umschläge benutzt, um einen optisch einwandfreien Zustand der Unterlagen zu gewährleisten. | |||
===Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln=== | |||
Überwachungs- und Messmittel im Sinne der zugrunde liegenden Norm werden in unseren Unternehmen nicht eingesetzt. | Überwachungs- und Messmittel im Sinne der zugrunde liegenden Norm werden in unseren Unternehmen nicht eingesetzt. | ||
=== Mitgeltende Unterlagen === | ===Mitgeltende Unterlagen=== | ||
'''Allg. Anweisungen (AVA''') | '''Allg. Anweisungen (AVA''') | ||
{| class="wikitable" | {| class="wikitable" | ||
|- | |- | ||
| [[ ExFo-QM:Prozessfelder|AVA 100-008]]|| „Prozesslandschaft“ (Prozessfelder) | |[[ ExFo-QM:Prozessfelder|AVA 100-008]]||„Prozesslandschaft“ (Prozessfelder) | ||
|} | |} | ||
'''Prozessanweisungen (PA)''' | '''Prozessanweisungen (PA)''' | ||
{| class="wikitable" | {| class="wikitable" | ||
|- | |- | ||
| [[ ExFo-QM:Weiterbildungsvertrieb|PA 107-724]]||„Vertrieb Schulungsplätze“ | |[[ ExFo-QM:Weiterbildungsvertrieb|PA 107-724]]||„Vertrieb Schulungsplätze“ | ||
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| [[ ExFo-QM:Entwicklung Curriculum|PA 107-730]]|| „Entwicklung / Curriculum“ | |[[ ExFo-QM:Entwicklung Curriculum|PA 107-730]]||„Entwicklung / Curriculum“ | ||
|- | |- | ||
| [[ ExFo-QM:Beschaffung Ausbilder|PA 107-741]]|| „Beschaffung externe Ausbilder“ | |[[ ExFo-QM:Beschaffung Ausbilder|PA 107-741]]||„Beschaffung externe Ausbilder“ | ||
|- | |- | ||
| [[ ExFo-QM:Planung Schulungen|PA 107-752]]|| „Planung Schulungen“ | |[[ ExFo-QM:Planung Schulungen|PA 107-752]]||„Planung Schulungen“ | ||
|- | |- | ||
| PA 107-753|| „Durchführung Schulungen“ | |PA 107-753||„Durchführung Schulungen“ | ||
|- | |- | ||
| [[ ExFo-QM:Vorbereitung Schulungen|PA 107-751]]|| „Vorbereitung Schulungen“ | |[[ ExFo-QM:Vorbereitung Schulungen|PA 107-751]]||„Vorbereitung Schulungen“ | ||
|} | |} | ||
'''Arbeitsanweisungen (AA)''' | '''Arbeitsanweisungen (AA)''' | ||
{| class="wikitable" | {| class="wikitable" | ||
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| [[ ExFo-QM:Erstellen von Schulungsnachweisen|AA 107-723]]|| „Erstellen von Schulungsnachweisen“ | |[[ ExFo-QM:Erstellen von Schulungsnachweisen|AA 107-723]]||„Erstellen von Schulungsnachweisen“ | ||
|}<br /> | |}<br /> | ||
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{| class="wikitable" | {| class="wikitable" | ||
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| FB 107-710|| „Jahresausbildungsplan“ | |FB 107-710||„Jahresausbildungsplan“ | ||
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| FB 107- | |[[Medium:FB 107-721 Erfassungsbogen Lernender.docx|FB 107-721]]||„Erfassungsbogen“ | ||
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| FB 107- | |FB 107-724||„Anfrage“ | ||
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| | |FB 107-723||„AGB‘s“ | ||
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| [[ | |[[Medium:FB 107-725 Vereinbarungen über Lerndienstleistungen.docx|FB 107-725]]||„Vereinbarung Lerndienstleistungen“ | ||
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| [[ | |[[Medium:FB 107-729 Curriculum Konzeptaufbau.docx|FB 107-729]]||„Curriculum“ | ||
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| [[ | |[[Medium:FB 107-731 Ressourcenliste und Ablaufschema.docx|FB 107-731]]||„Checkliste Schulungskonzepte“ | ||
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| [[ | |[[Medium:FB 107-741 Liste der Dozenten.docx|FB 107-741]]||„Liste der Dozenten“ | ||
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| [[ | |[[Medium:FB 107-742 Lieferantenbewertung.docx|FB 107-742]]||„Lieferantenbewertung“ | ||
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| [[ | |[[Medium:FB 107-752 Evaluationsbericht.docx|FB 107-752]]||„Evaluationsbericht“ | ||
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{| class="wikitable" | {| class="wikitable" | ||
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!'''Dokument: AVA 101-070'''!!!!Revison 2.0 | !'''Dokument: AVA 101-070'''!! !!Revison 2.0 | ||
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| | |am: 31.04.2013||am: 15.5.2013||am: 15.5.2013 | ||
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| | |von: Teresa Weiermair||von: Erich Neumayer||von: Erich Sturmair | ||
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Aktuelle Version vom 30. Januar 2026, 22:26 Uhr
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Planung der Dienstleistungsrealisierung
Unser Ziel ist die Durchführung von Schulungen. Die Umsetzung unserer Ziele erfolgt mittels der Planung unserer Lerndienstleistung.
Wir planen unsere Lerndienstleistungen anhand folgender Punkte:
- Kundenanfragen
- der festgelegten Angebote
- der schriftlichen Bestellung entsprechend
- den möglichen Veranstaltungsorten
- Verfügbarkeit von Dozenten
- Verfügbarkeit von Lehrenden
- Gesamtkoordination von Terminen
Bei der Planung wird beachtet, dass eine möglichst optimale Auslastung der Ressourcen gegeben ist. Grundlage bilden die Vorgaben des Geschäftsplans („Geschäftsplan“ AVA 100-002). Für alle angebotenen Leistungen ist oder wird ein Curriculum erstellt. (Siehe auch „Curriculum“(PA 107-730).
Kundenbezogene Prozesse
Ermittlung der Anforderungen
Wir haben die Anforderungen an unsere Dienstleistung ermittelt und generell die nachstehenden Forderungen bezüglich der von unseren Kunden genannten, als auch der nicht angegebenen Anforderungen erkannt.
| Forderung | Privatperson | Unternehmen |
| Pünktlichkeit in der Durchführung | x | x |
| Kostentransparenz | x | x |
| Kommunikation | x | |
| Berichte über Störungen | x | |
| Verständliche Unterlagen | x | x |
| Detaillierte Informationen | x | x |
| Vorstellung und Genehmigung der Ausbilder | x | |
| Vorlage von Konzepten | x | |
| Vorlage von Schulungsinhalten | x | x |
| Erfolgskontrollen | x | x |
| Verwendung von neuesten Hilfsmitteln | x | x |
| Ausbildungsgespräche | x | x |
| Abgabe von Empfehlungen | x | x |
| Externe Vorgaben | x | x |
Unter Berücksichtigung dieser Anforderungen führen wir ein Curriculum, welches alle Faktoren an einen üblichen Ablauf beachtet.
siehe auch:
Formblatt „Konzept Curriculum“ (FB 107-729)
Bewertung der Anforderungen
Wir bewerten die Anforderungen im Rahmen der Konzeption und setzen sie an geeigneten Stellen um. Externen Unternehmen wird das Curriculum vorgestellt. Mögliche Verbesserungen werden erörtert und sofort umgesetzt. Die Rahmenbedingungen können dem jeweiligen Curriculum entnommen werden.
Lernenden werden die Inhalte mittels Flyer und unseren Internetseiten vermittelt. Änderun-gen werden im Rahmen des Vorschlagswesens siehe "Analyse und Verbesserung "(AVA 101-080), geprüft und ggf. übernommen.
Kommunikation mit den Kunden
Die Kommunikation mit den Kunden erfolgt hauptsächlich über Telefon, Internet, Fax und E-Mail. Siehe auch "Verantwortung der Leitung"(AVA 101-050).
Anfragen
Anfragen werden von den zuständigen Sachbearbeitern bearbeitet. Bei der Anfrage wird ein Formblatt ausgefüllt.
Folgende Punkte werden vor der Abgabe eines Angebotes geprüft bzw. abgeglichen:
- Port-Folio unseres Unternehmens
- Vorbildung des Kunden (bei Bedarf)
- vorgesehene / angefragte Schulungstermine
- Belegung
- Formblatt „Seminarkatalog“ (FB 104-452)
- Kosten
Dem Kunden wird schriftlich ein Angebot unterbreitet. Über unsere Internetseiten erhalten unsere Kunden ausführliche Informationen zu unserem Weiterbildungsprogramm.
Anfragen von externen Unternehmen
Wenn ein externes Unternehmen eine Lerndienstleistung anfragt, wird diese entsprechend der festgelegt Prozessabläufe und Arbeitsanweisung bearbeitet. Handelt es sich bei der Anfrage um nicht regelmäßige Schulungsprogramme oder gesamtheitlich Bildungsmaß-nahme, wird eine Bearbeitung gemäß „Entwicklung / Curriculum“ (AVA 101-070) eingeleitet.
Bei einer Buchung unserer Schulungen über das Internet erhalten die Lernenden eine Auftragsbestätigung und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen mit all den von ihm angegebenen Daten per E-Mail zugestellt. Das weitere Vorgehen zur Bearbeitung von eingehenden Bestellaufträgen ist in der Dokumentation beschrieben. Als Nachweis gilt die erstellte Rechnung und Sendebestätigung.
Beschwerden
Beschwerden werden gemäß der Prozessanweisung „Beschwerden“ ( PA 107-723) abgearbeitet. Verantwortlich ist dabei der Beauftragte der obersten Leitung, der mit den Beteiligten die Ergebnisse bespricht. Die Ergebnisse fließen in die Managementbewertung mit ein. Beschwerden und ergriffene Maßnahmen werden in der Beschwerdeliste (Formblatt „Beschwerdeliste“ (FB 108-821) aufgelistet. Die ergriffenen Maßnahmen sind in der Beschwer-deliste aufgeführt. Auf Wunsch wird interessierten Parteien die Liste zugänglich gemacht. Die Beschwerde führende Person / Unternehmen wird immer über die getroffenen Maßnahmen informiert.
Entwicklung/Curriculum
Wir konzipieren Schulungen, deren Ergebnis in einem Curriculum hinterlegt wird. Diese Konzepte sind unser geistiges Eigentum. Alle Curricula werden dokumentiert. Für alle Tätigkeiten der Umsetzung ist die Leitung verantwortlich. Grundlage ist die Prozessbeschreibung „Entwicklung / Curriculum“ (PA 107-730).
Planung
Bei der Planung beachten wir:
- Bereitstellung der Lernumgebung
- Form der Evaluierung
- Räumlichkeiten/Gebäude
- Ausrüstungen wie Beamer, Projektoren, Laptops, etc.
- Lernmaterialien wie Bücher, Internetzugänge und vieles mehr
- Lerndienstleistung, die den Lernenden entspricht
- Ziele der Lerndienstleistung
- die Kompetenz/Befangenheit von Ausbilder/-innen und Evaluatoren/-innen
- Lerninhalt und der Lernprozess müssen an die Lernergebnisse ausgerichtet sein
Eingaben
Die Eingaben für die Konzepte werden von der Leitung bestimmt. Dabei beachtet die Leitung die Anforderungen der interessierten Parteien und ggf. den Vorgaben an das Berufsbild.
Ergebnisse/Bewertung
Ergebnisse aus der Schulungskonzeption werden in den Meetings bewertet und dokumentiert (Notizen). Die Verdichtung der Ergebnisse findet im Curriculum statt. Das Formblatt gibt die Inhalte vor. Nach erfolgreicher Gesamtbeurteilung gibt die Leitung das Curriculum durch Unterschrift frei.
Verifizierung/Validierung
Die Entwicklungsverifizierung ist ein Vergleich des Inhalts der Curriculum mit den Inhalten der Checkliste Schulungskonzept. Es wird bei jedem Konzept eine Pilot-Schulung durchgeführt. Erfahrungen aus der Pilot-Schulung werden sofort umgesetzt.
Bei der Entwicklungsvalidierung wird geprüft, ob das Gesamtkonzept die Erwartungen der Endverbraucher (Auszubildende) erfüllen. Auch hier werden mögliche Änderungen sofort umgesetzt.
Änderungen
Alle Änderungen an den Curricula werden wie neue Schulungskonzepte behandelt. Es wird gem. den vorangegangenen Unterpunkten verfahren.
siehe auch:
Prozessbeschreibung „Entwicklung / Curriculum“ (PA 107-730)
Formblatt „Curriculum“ (FB 107-729)
Formblatt „Checkliste Schulungskonzepte“ (FB 107-731)
Formblatt „Evaluationsbericht“ (FB 107-752)
Beschaffung
Wir unterscheiden zwischen zu beschaffenden Produkten (Infrastruktur und Hilfsmittel) und zu beschaffenden Dienstleistungen (externe Dozenten).
Beschaffungsprozess
Der Beschaffungsprozess für Dienstleistungen ist beschrieben. Bei Dienstleistungen werden die Kenntnisse und Fähigkeiten der externen Bewerber (Anbieter) mit den Anforderungen der Curricula verglichen. Jeder externe Dozent kann erst nach Abgabe einer Lehrprobe / Schulung bewertet und freigegeben werden. Wir führen eine Liste der zugelassenen Dozenten.
Alle Lieferanten und Dozenten werden bewertet. Der Beauftragte der obersten Leitung beurteilt im Rahmen der laufenden Evaluation die externen Dozenten. Ergebnisse und fällige Maßnahmen werden im Rahmen der Meetings (siehe AVA 101-050) festgelegt.
siehe auch:
Prozessanweisung „Beschaffung externer Ausbilder“ ( PA 107-741)
Formblatt „Liste der Dozenten“ (FB 107-741)
Formblatt „Lieferantenbewertung“ (FB 107-742)
Beschaffungsangaben
Für Beschaffungen werden die Angaben individuell ermittelt, wobei für Dozentenverträge Vorlagen herangezogen werden. Die Beschaffung von externen Schulungsräumen erfolgt ebenfalls individuell anhand der Angaben und des Bedarfs. Die Leitung prüft alle Bestellungen und Verträge individuell.
Verifizierung der Beschaffung
Eingehende Waren werden systematisch anhand der Bestellung geprüft. Der Beauftragte der obersten Leitung führt bei Computer- und Software-Beschaffungen Funktionstests durch. Mögliche Abweichungen werden vom Beauftragten der obersten Leitung beim Lieferanten reklamiert. Das weitere Vorgehen bestimmen die gesetzlichen Möglichkeiten. Falls ein Lieferant wiederholt fehlerhafte Ware liefert, wird er als Lieferant gesperrt.
Die Dienstleistung der externen Dozenten wird im Rahmen der Evaluation beurteilt. Diese Bewertung gilt als Verifizierung der Vertragsinhalte. Ergänzend wertet der Beauftragte der obersten Leitung die Feedback-Bögen der Lernenden aus.
Dienstleistungserbringung
Durchführung der Dienstleistungserbringung
Lerndienstleistungen werden anhand des Curriculum zum jeweiligen Schulungsthema durchgeführt. Bei Ausbildungen tragen die Ausbilder/-innen die Hauptverantwortung. Sie führen die Ausbildung anhand der Vorlagen und der Inhalte des Curriculum durch. Vor Ausbildungsbeginn überzeugen sie sich von dem einwandfreien Zustand der Räumlichkeiten und Ausbildungsmittel. Wir achten darauf, dass alle Personen, welche mit Lernmitteln umgehen auch in diese eingewiesen sind. Der Zugang zu den Lern-ressourcen ist festgelegt und für alle Ausbilder/-innen zugänglich. Lernende werden in die Ressourcen eingearbei-tet, um diese optimal nutzen zu können.
Zur Unterstützung und zur Vorgabe des Ablaufs haben wir folgende
- Prozessanweisungen erstellt:
- Prozessanweisung „Planung von Schulungen“ (PA 107-742)
- Prozessanweisung „Vorbereitung von Schulungen“ (PA 107-751)
- Prozessanweisung „Durchführung von Schulungen“ (PA 107-753)
- Arbeitsanweisung „Erstellen von Schulungsnachweisen“ (AA 107-723)
Ergebnisse:
Die Lernenden haben stets Zugang zu den Ergebnissen (Lernerfolg). Die Ergebnisse werden zeitnah bereitgestellt und an die Lernenden einzeln vermittelt. Die Ergebnisse werden sonst nur legitimierten Personen und Organisationen zugänglich gemacht (vertragliche Vereinbarung bzw. Autorisierung durch Lernende).
Die Ergebnisse werden so dargestellt, dass sie vergleichbar und evaluierbar zu anderen Angeboten und Ausbildungen sind.
Evaluation
Die Validierung von Schulungen unterliegt unserer besonderen Aufmerksamkeit. Die Validierungen werden systematisch durchgeführt.
Die Ergebnisse werden in den Meetings besprochen, ggf. die Vorgaben geändert und umgesetzt. Die Evaluation wird wenn möglich anonym durchgeführt, um den Datenschutz und die Persönlichkeitsrechte nicht zu verletzen. Bei der Evaluation werden ethische Grundsätze beachtet.
Unterstützung:
Während des Lernprozesses wird das Ergebnis laufend geprüft. Falls zu erwarten ist, dass einzelne Lernende das Ziel nicht erreichen oder die Zielerreichung gefährdet ist, wird den Lernenden individuell Angeboten, den Lernerfolg zu verbessern.
Mögliche Angebote sind:
- Lernunterstützung
- Verweis an Fachleute
- organisatorische Förderung
Evaluationsverfahren:
Unsere Evaluationsverfahren stehen im Einklang mit den angestrebten Zielen, sind für das jeweilige Angebot geeignet und werden konsequent umgesetzt. Dabei wird beachtet, dass die Verfahren für die Lernenden und die interessierten Parteien geeignet sind, die Durchführenden die notwendigen Kompetenzen besitzen und objektiv sind. Die Evaluationsfragen dienen dem vorgesehenen Zweck, werden vollständig erhoben und sind den Lernenden entsprechend gerecht gestellt. Die Erwartungen, Verfahren und Grundgedanken werden transparent und klar bewertet. Aus den Ergebnissen gehen auch Informationen über das Ausbildungsteam hervor. Alle am Lernprozess beteiligten Personen, insbesondere die Ausbilder/-innen, haben Zugang zu den Ergebnissen und können diese interpretieren. Falls Teilnehmer/-innen der Evaluationen befangen sind, werden sie darüber informiert und für das entsprechende Thema ausgeschlossen. Im Curriculum ist das jeweilige Evaluationsverfahren individuell festgelegt.
siehe auch:
Formblatt „Evaluationsbericht“ (FB 107-752)
Formblatt „Kundenzufriedenheit-Feedback“ (FB 108-821)
Formblatt „Curriculum“ (FB 107-729)
Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit
Kennzeichnung
Wir kennzeichnen im Unternehmen wie folgt:
| Was | Wie |
|---|---|
| Curriculum | Ordner mit Revisionsstan |
| Schulungsunterlage | Ordner mit Revisionsstand |
| Verträge | Ordner „Verträge“ |
| Angebote | Computer „Verzeichnis Angebote“ |
| Computer | Logo & Inventanummer |
| Schulungsnachweise | Ordner „Verträge“ |
| Beispiel | Beispiel |
Rückverfolgung
Wir können folgende Sachverhalte rückverfolgen:
| Was | Wie |
|---|---|
| Schulungen | Jahresausbildungsplan, Nachweise in Kopie (Ordner „Verträge“) |
| Angebote | Digitales Verzeichnis |
| Beschaffungen | Verträge, Bestellungen (Ordner „Bestellungen“) |
| Bestellungen | Die Bestellungen von Kunden können in zwei Richtungen rückverfolgt werden: Eine Kopie der Bestellung ist in der Historie des E-Mail Programms oder der Faxsoftware zu finden. Alle Bestellungen können zusätzlich durch die der Rechnung beigefügten Kopie identifiziert werden. Mündlich abgegebene Bestellungen haben eine Notiz im Anhang. |
| Rechnungen aus vermittelten Lerndienstleistungen | Gestellte Rechnungen sind in unserem EDV-System erfasst. Zusätzlich werden sie in den Ordnern gesammelt. |
| Beschwerden | Die Beschwerdeliste wird nach Vorgangsnummer im digitalen Verzeichnis geordnet. |
| Kundenwünsche | Kundenwünsche behandeln wir wie Reklamationen. Sie unterliegen der besonderen Überwachung und werden im Reklamationsordner aufbewahrt. |
Eigentum des Kunden
Bei Lerndienstleistungen, welche in unserem Hause stattfinden, kommt Kundeneigentum im Sinne der zugrunde liegenden Norm nicht vor. Wir weisen unsere Lernenden darauf hin, dass die persönlichen Gegenstände, auch die Garderobe, gegen Diebstahl zu schützen sind.
Bei der Planung, Vorbereitung und Durchführung von Inhouse-Schulungen stellt uns der Kunde sein Eigentum zur Verfügung. Das Eigentum, welches der Kunde unserem Unterneh-men zur Verfügung stellt, wird sorgfältig behandelt. Beschädigungen werden der Geschäftsleitung mitgeteilt, welche weitere Maßnahme veranlasst. Bei Verlust oder Beschädigung ist gemäß der Prozessanweisung (Prozessanweisung „Störungen im Ablauf“ (PA 108-830) zu verfahren, der Kunde ist durch die Leitung entsprechend zu informieren.
siehe auch:
Prozessanweisung „Störungen im Ablauf“ (PA 108-830)
Konservierung
Die Konservierung spielt in unserem Unternehmen keine bedeutende Rolle.
Wir haben folgende Regelungen für alle Mitarbeiter/-innen und externe Kräfte festgelegt:
- Alle Unterlagen werden so gehandhabt, dass die volle Verwendungsfähigkeit erhalten bleibt.
- Alle Ausbildungshilfsmittel werden nach der Schulung an den vorgesehenen Ort gebracht.
- Beeinträchtigungen der Hilfsmittel werden sofort dem Beauftragter der obersten Leitung mitgeteilt.
- Beim Transport von Ausbildungs- und Hilfsmitteln ist auf Unversehrtheit der Unterlagen zu achten.
- Beim Versand von Schulungsnachweisen werden verstärkte Umschläge benutzt, um einen optisch einwandfreien Zustand der Unterlagen zu gewährleisten.
Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln
Überwachungs- und Messmittel im Sinne der zugrunde liegenden Norm werden in unseren Unternehmen nicht eingesetzt.
Mitgeltende Unterlagen
Allg. Anweisungen (AVA)
| AVA 100-008 | „Prozesslandschaft“ (Prozessfelder) |
Prozessanweisungen (PA)
| PA 107-724 | „Vertrieb Schulungsplätze“ |
| PA 107-730 | „Entwicklung / Curriculum“ |
| PA 107-741 | „Beschaffung externe Ausbilder“ |
| PA 107-752 | „Planung Schulungen“ |
| PA 107-753 | „Durchführung Schulungen“ |
| PA 107-751 | „Vorbereitung Schulungen“ |
Arbeitsanweisungen (AA)
| AA 107-723 | „Erstellen von Schulungsnachweisen“ |
Formblätter (FB)
| FB 107-710 | „Jahresausbildungsplan“ |
| FB 107-721 | „Erfassungsbogen“ |
| FB 107-724 | „Anfrage“ |
| FB 107-723 | „AGB‘s“ |
| FB 107-725 | „Vereinbarung Lerndienstleistungen“ |
| FB 107-729 | „Curriculum“ |
| FB 107-731 | „Checkliste Schulungskonzepte“ |
| FB 107-741 | „Liste der Dozenten“ |
| FB 107-742 | „Lieferantenbewertung“ |
| FB 107-752 | „Evaluationsbericht“ |
| Dokument: AVA 101-070 | Revison 2.0 | |
|---|---|---|
| Erstellt: | Geprüft: | Freigegeben: |
| am: 31.04.2013 | am: 15.5.2013 | am: 15.5.2013 |
| von: Teresa Weiermair | von: Erich Neumayer | von: Erich Sturmair |
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