Dienstleistungsrealisierung

Planung der Dienstleistungsrealisierung

Unser Ziel ist die Durchführung von Schulungen. Die Umsetzung unserer Ziele erfolgt mittels der Planung unserer Lerndienstleistung. Wir planen unsere Lerndienstleistungen anhand folgender Punkte:

• Kundenanfragen
  

• der festgelegten Angebote
  

• der schriftlichen Bestellung entsprechend
  

• den möglichen Veranstaltungsorten
  

• Verfügbarkeit von Dozenten
  

• Verfügbarkeit von Lehrenden
  

• Gesamtkoordination von Terminen
  

Bei der Planung wird beachtet, dass eine möglichst optimale Auslastung der Ressourcen gegeben ist. Grundlage bilden die Vorgaben des Geschäftsplans („Geschäftsplan“ AVA 100-002). Für alle angebotenen Leistungen ist oder wird ein Curriculum erstellt. (Siehe auch „Curriculum“(PA 107-730).

Kundenbezogene Prozesse

Ermittlung der Anforderungen

Wir haben die Anforderungen an unsere Dienstleistung ermittelt und generell die nachstehenden Forderungen bezüglich der von unseren Kunden genannten, als auch der nicht angegebenen Anforderungen erkannt.



Unter Berücksichtigung dieser Anforderungen führen wir ein Curriculum, welches alle Faktoren an einen üblichen Ablauf beachtet.

siehe auch:

Formblatt „Konzept Curriculum“ (FB 107-729)

Bewertung der Anforderungen

Wir bewerten die Anforderungen im Rahmen der Konzeption und setzen sie an geeigneten Stellen um. Externen Unternehmen wird das Curriculum vorgestellt. Mögliche Verbesserungen werden erörtert und sofort umgesetzt. Die Rahmenbedingungen können dem jeweiligen Curriculum entnommen werden.

Lernenden werden die Inhalte mittels Flyer und unseren Internetseiten vermittelt. Änderun-gen werden im Rahmen des Vorschlagswesens (siehe AVA 101-080, Kapitel 8.5.1 „Ständige Verbesserung“) geprüft und ggf. übernommen.

Kommunikation mit den Kunden

Die Kommunikation mit den Kunden erfolgt hauptsächlich über Telefon, Internet, Fax und E-Mail. Siehe auch AVA 101-050, Kapitel 5.5.3 Interne/Externe Kommunikation.

Anfragen

Anfragen werden von den zuständigen Sachbearbeitern bearbeitet. Bei der Anfrage wird ein Formblatt ausgefüllt.

Folgende Punkte werden vor der Abgabe eines Angebotes geprüft bzw. abgeglichen:

• Port-Folio unseres Unternehmens
  

• Vorbildung des Kunden (bei Bedarf)
  

• vorgesehene / angefragte Schulungstermine
  

• Belegung
  

• Formblatt „Jahresausbildungsplan“(FB107-710)
  

• Kosten
  

Dem Kunden wird schriftlich ein Angebot unterbreitet. Über unsere Internetseiten erhalten unsere Kunden ausführliche Informationen zu unserem Weiterbildungsprogramm.
Anfragen von externen Unternehmen
Wenn ein externes Unternehmen eine Lerndienstleistung anfragt, wird diese entsprechend der festgelegt Prozessabläufe und Arbeitsanweisung bearbeitet. Handelt es sich bei der Anfrage um nicht regelmäßige Schulungsprogramme oder gesamtheitlich Bildungsmaß-nahme, wird eine Bearbeitung gemäß „Entwicklung / Curriculum“ (AVA 107-070) eingeleitet.

Bei einer Buchung unserer Schulungen über das Internet erhalten die Lernenden eine Auftragsbestätigung und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen mit all den von ihm angegebenen Daten per E-Mail zugestellt. Das weitere Vorgehen zur Bearbeitung von eingehenden Bestellaufträgen ist in der Dokumentation beschrieben. Als Nachweis gilt die erstellte Rechnung und Sendebestätigung.
Beschwerden

Beschwerden werden gemäß der Prozessanweisung „Beschwerden“ (PA 107-723) abgearbeitet. Verantwortlich ist dabei der Beauftragte der obersten Leitung, der mit den Beteiligten die Ergebnisse bespricht. Die Ergebnisse fließen in die Managementbewertung mit ein. Beschwerden und ergriffene Maßnahmen werden in der Beschwerdeliste (Formblatt „Beschwerdeliste“ (FB 108-821) aufgelistet. Die ergriffenen Maßnahmen sind in der Beschwer-deliste aufgeführt. Auf Wunsch wird interessierten Parteien die Liste zugänglich gemacht. Die Beschwerde führende Person / Unternehmen wird immer über die getroffenen Maßnahmen informiert.

Entwicklung/Curriculum

Wir konzipieren Schulungen, deren Ergebnis in einem Curriculum hinterlegt wird. Diese Konzepte sind unser geistiges Eigentum. Alle Curricula werden dokumentiert. Für alle Tätigkeiten der Umsetzung ist die Leitung verantwortlich. Grundlage ist die Prozessbeschreibung „Entwicklung / Curriculum“ (PA 107-730).
Planung

Bei der Planung beachten wir:

• Bereitstellung der Lernumgebung
  

• Form der Evaluierung
  

• Räumlichkeiten/Gebäude
  

• Ausrüstungen wie Beamer, Projektoren, Laptops, etc.
  

• Lernmaterialien wie Bücher, Internetzugänge und vieles mehr
  

• Lerndienstleistung, die den Lernenden entspricht
  

• Ziele der Lerndienstleistung
  

• die Kompetenz/Befangenheit von Ausbilder/-innen und Evaluatoren/-innen
  

• Lerninhalt und der Lernprozess müssen an die Lernergebnisse ausgerichtet sein
  

Eingaben

Die Eingaben für die Konzepte werden von der Leitung bestimmt. Dabei beachtet die Leitung die Anforderungen der interessierten Parteien und ggf. den Vorgaben an das Berufsbild.

Ergebnisse/Bewertung

Ergebnisse aus der Schulungskonzeption werden in den Meetings bewertet und dokumentiert (Notizen). Die Verdichtung der Ergebnisse findet im Curriculum statt. Das Formblatt gibt die Inhalte vor. Nach erfolgreicher Gesamtbeurteilung gibt die Leitung das Curriculum durch Unterschrift frei.

Verifizierung/Validierung

Die Entwicklungsverifizierung ist ein Vergleich des Inhalts der Curriculum mit den Inhalten der Checkliste Schulungskonzept. Es wird bei jedem Konzept eine Pilot-Schulung durchgeführt. Erfahrungen aus der Pilot-Schulung werden sofort umgesetzt.

Bei der Entwicklungsvalidierung wird geprüft, ob das Gesamtkonzept die Erwartungen der Endverbraucher (Auszubildende) erfüllen. Auch hier werden mögliche Änderungen sofort umgesetzt.

Änderungen Alle Änderungen an den Curricula werden wie neue Schulungskonzepte behandelt. Es wird gem. den vorangegangenen Unterpunkten verfahren.

siehe auch: Prozessbeschreibung „Entwicklung / Curriculum“ (PA 107-730)

Formblatt „Curriculum“ (FB 107-729)

Formblatt „Checkliste Schulungskonzepte“ (FB 107-731)

Formblatt „Evaluationsbericht“ (FB 107-752)

Beschaffung

Wir unterscheiden zwischen zu beschaffenden Produkten (Infrastruktur und Hilfsmittel) und zu beschaffenden Dienstleistungen (externe Dozenten).

Beschaffungsprozess

Der Beschaffungsprozess für Dienstleistungen ist beschrieben. Bei Dienstleistungen werden die Kenntnisse und Fähigkeiten der externen Bewerber (Anbieter) mit den Anforderungen der Curricula verglichen. Jeder externe Dozent kann erst nach Abgabe einer Lehrprobe / Schulung bewertet und freigegeben werden. Wir führen eine Liste der zugelassenen Dozenten.

Alle Lieferanten und Dozenten werden bewertet. Der Beauftragte der obersten Leitung beurteilt im Rahmen der laufenden Evaluation die externen Dozenten. Ergebnisse und fällige Maßnahmen werden im Rahmen der Meetings (siehe AVA 101-050, Kapitel 5.5.3 „Interne Kommunikation“) festgelegt.

siehe auch:

Prozessanweisung „Beschaffung externer Ausbilder“ (PA 107-741)

Formblatt „Liste der Dozenten“ (FB 107-741)

Formblatt „Lieferantenbewertung“ (FB 107-742)

Beschaffungsangaben

Für Beschaffungen werden die Angaben individuell ermittelt, wobei für Dozentenverträge Vorlagen herangezogen werden. Die Beschaffung von externen Schulungsräumen erfolgt ebenfalls individuell anhand der Angaben und des Bedarfs. Die Leitung prüft alle Bestellungen und Verträge individuell.

Verifizierung der Beschaffung

Eingehende Waren werden systematisch anhand der Bestellung geprüft. Der Beauftragte der obersten Leitung führt bei Computer- und Software-Beschaffungen Funktionstests durch. Mögliche Abweichungen werden vom Beauftragten der obersten Leitung beim Lieferanten reklamiert. Das weitere Vorgehen bestimmen die gesetzlichen Möglichkeiten. Falls ein Lieferant wiederholt fehlerhafte Ware liefert, wird er als Lieferant gesperrt.

Die Dienstleistung der externen Dozenten wird im Rahmen der Evaluation beurteilt. Diese Bewertung gilt als Verifizierung der Vertragsinhalte. Ergänzend wertet der Beauftragte der obersten Leitung die Feedback-Bögen der Lernenden aus.

Dienstleistungserbringung

Durchführung der Dienstleistungserbringung

Lerndienstleistungen werden anhand des Curriculum zum jeweiligen Schulungsthema durchgeführt. Bei Ausbildungen tragen die Ausbilder/-innen die Hauptverantwortung. Sie führen die Ausbildung anhand der Vorlagen und der Inhalte des Curriculum durch. Vor Ausbildungsbeginn überzeugen sie sich von dem einwandfreien Zustand der Räumlichkeiten und Ausbildungsmittel. Wir achten darauf, dass alle Personen, welche mit Lernmitteln umgehen auch in diese eingewiesen sind. Der Zugang zu den Lern-ressourcen ist festgelegt und für alle Ausbilder/-innen zugänglich. Lernende werden in die Ressourcen eingearbei-tet, um diese optimal nutzen zu können.
Zur Unterstützung und zur Vorgabe des Ablaufs haben wir folgende

• Prozessanweisungen erstellt:
  

• Prozessanweisung „Planung von Schulungen“ (PA 107-742)
  

• Prozessanweisung „Vorbereitung von Schulungen“ (PA 107-751)
  

• Prozessanweisung „Durchführung von Schulungen“ (PA 107-753)
  

• Arbeitsanweisung „Erstellen von Schulungsnachweisen“ (AA 107-723)
  

Ergebnisse:

Die Lernenden haben stets Zugang zu den Ergebnissen (Lernerfolg). Die Ergebnisse werden zeitnah bereitgestellt und an die Lernenden einzeln vermittelt. Die Ergebnisse werden sonst nur legitimierten Personen und Organisationen zugänglich gemacht (vertragliche Vereinbarung bzw. Autorisierung durch Lernende).

Die Ergebnisse werden so dargestellt, dass sie vergleichbar und evaluierbar zu anderen Angeboten und Ausbildungen sind.

Evaluation

Die Validierung von Schulungen unterliegt unserer besonderen Aufmerksamkeit. Die Validierungen werden systematisch durchgeführt.

Die Ergebnisse werden in den Meetings besprochen, ggf. die Vorgaben geändert und umgesetzt. Die Evaluation wird wenn möglich anonym durchgeführt, um den Datenschutz und die Persönlichkeitsrechte nicht zu verletzen. Bei der Evaluation werden ethische Grundsätze beachtet.

Unterstützung:

Während des Lernprozesses wird das Ergebnis laufend geprüft. Falls zu erwarten ist, dass einzelne Lernende das Ziel nicht erreichen oder die Zielerreichung gefährdet ist, wird den Lernenden individuell Angeboten, den Lernerfolg zu verbessern.

Mögliche Angebote sind:

• Lernunterstützung
  

• Verweis an Fachleute
  

• organisatorische Förderung

Evaluationsverfahren:

Unsere Evaluationsverfahren stehen im Einklang mit den angestrebten Zielen, sind für das jeweilige Angebot geeignet und werden konsequent umgesetzt. Dabei wird beachtet, dass die Verfahren für die Lernenden und die interessierten Parteien geeignet sind, die Durchführenden die notwendigen Kompetenzen besitzen und objektiv sind. Die Evaluationsfragen dienen dem vorgesehenen Zweck, werden vollständig erhoben und sind den Lernenden entsprechend gerecht gestellt. Die Erwartungen, Verfahren und Grundgedanken werden transparent und klar bewertet. Aus den Ergebnissen gehen auch Informationen über das Ausbildungsteam hervor. Alle am Lernprozess beteiligten Personen, insbesondere die Ausbilder/-innen, haben Zugang zu den Ergebnissen und können diese interpretieren. Falls Teilnehmer/-innen der Evaluationen befangen sind, werden sie darüber informiert und für das entsprechende Thema ausgeschlossen. Im Curriculum ist das jeweilige Evaluationsverfahren individuell festgelegt.

siehe auch:

Formblatt „Evaluationsbericht“ (FB 107-752)

Formblatt „Kundenzufriedenheit-Feedback“ (FB 108-821)

Formblatt „Curriculum“ (FB 107-729)

Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit

Kennzeichnung

Wir kennzeichnen im Unternehmen wie folgt:


Rückverfolgung

Wir können folgende Sachverhalte rückverfolgen:

Erstellt:	Geprüft:	Freigegeben:
am: 31.4.2013	am: 15.5.2013	am: 15.5.2013
von: Teresa Weiermair	von: Erich Neumayer	von: Erich Sturmair
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