OLD:Dienstleistungsrealisierung

Planung der Dienstleistungsrealisierung

Unser Ziel ist die Durchführung von Schulungen. Die Umsetzung unserer Ziele erfolgt mittels der Planung unserer Lerndienstleistung. Wir planen unsere Lerndienstleistungen anhand folgender Punkte:

• Kundenanfragen
  

• der festgelegten Angebote
  

• der schriftlichen Bestellung entsprechend
  

• den möglichen Veranstaltungsorten
  

• Verfügbarkeit von Dozenten
  

• Verfügbarkeit von Lehrenden
  

• Gesamtkoordination von Terminen
  

Bei der Planung wird beachtet, dass eine möglichst optimale Auslastung der Ressourcen gegeben ist. Grundlage bilden die Vorgaben des Geschäftsplans („Geschäftsplan“ AVA 100-002). Für alle angebotenen Leistungen ist oder wird ein Curriculum erstellt. (Siehe auch „Curriculum“(PA 107-730).

Kundenbezogene Prozesse

Ermittlung der Anforderungen

Wir haben die Anforderungen an unsere Dienstleistung ermittelt und generell die nachstehenden Forderungen bezüglich der von unseren Kunden genannten, als auch der nicht angegebenen Anforderungen erkannt.



Unter Berücksichtigung dieser Anforderungen führen wir ein Curriculum, welches alle Faktoren an einen üblichen Ablauf beachtet.

siehe auch:

Formblatt „Konzept Curriculum“ (FB 107-729)

Bewertung der Anforderungen

Wir bewerten die Anforderungen im Rahmen der Konzeption und setzen sie an geeigneten Stellen um. Externen Unternehmen wird das Curriculum vorgestellt. Mögliche Verbesserungen werden erörtert und sofort umgesetzt. Die Rahmenbedingungen können dem jeweiligen Curriculum entnommen werden.

Lernenden werden die Inhalte mittels Flyer und unseren Internetseiten vermittelt. Änderun-gen werden im Rahmen des Vorschlagswesens (siehe AVA 101-080, Kapitel 8.5.1 „Ständige Verbesserung“) geprüft und ggf. übernommen.

Kommunikation mit den Kunden

Die Kommunikation mit den Kunden erfolgt hauptsächlich über Telefon, Internet, Fax und E-Mail. Siehe auch AVA 101-050, Kapitel 5.5.3 Interne/Externe Kommunikation.

Anfragen

Anfragen werden von den zuständigen Sachbearbeitern bearbeitet. Bei der Anfrage wird ein Formblatt ausgefüllt.

Folgende Punkte werden vor der Abgabe eines Angebotes geprüft bzw. abgeglichen:

• Port-Folio unseres Unternehmens
  

• Vorbildung des Kunden (bei Bedarf)
  

• vorgesehene / angefragte Schulungstermine
  

• Belegung
  

• Formblatt „Jahresausbildungsplan“(FB107-710)
  

• Kosten
  

Dem Kunden wird schriftlich ein Angebot unterbreitet. Über unsere Internetseiten erhalten unsere Kunden ausführliche Informationen zu unserem Weiterbildungsprogramm.
Anfragen von externen Unternehmen
Wenn ein externes Unternehmen eine Lerndienstleistung anfragt, wird diese entsprechend der festgelegt Prozessabläufe und Arbeitsanweisung bearbeitet. Handelt es sich bei der Anfrage um nicht regelmäßige Schulungsprogramme oder gesamtheitlich Bildungsmaß-nahme, wird eine Bearbeitung gemäß „Entwicklung / Curriculum“ (AVA 107-070) eingeleitet.

Bei einer Buchung unserer Schulungen über das Internet erhalten die Lernenden eine Auftragsbestätigung und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen mit all den von ihm angegebenen Daten per E-Mail zugestellt. Das weitere Vorgehen zur Bearbeitung von eingehenden Bestellaufträgen ist in der Dokumentation beschrieben. Als Nachweis gilt die erstellte Rechnung und Sendebestätigung.
Beschwerden

Beschwerden werden gemäß der Prozessanweisung „Beschwerden“ (PA 107-723) abgearbeitet. Verantwortlich ist dabei der Beauftragte der obersten Leitung, der mit den Beteiligten die Ergebnisse bespricht. Die Ergebnisse fließen in die Managementbewertung mit ein. Beschwerden und ergriffene Maßnahmen werden in der Beschwerdeliste (Formblatt „Beschwerdeliste“ (FB 108-821) aufgelistet. Die ergriffenen Maßnahmen sind in der Beschwer-deliste aufgeführt. Auf Wunsch wird interessierten Parteien die Liste zugänglich gemacht. Die Beschwerde führende Person / Unternehmen wird immer über die getroffenen Maßnahmen informiert.

Entwicklung/Curriculum

Wir konzipieren Schulungen, deren Ergebnis in einem Curriculum hinterlegt wird. Diese Konzepte sind unser geistiges Eigentum. Alle Curricula werden dokumentiert. Für alle Tätigkeiten der Umsetzung ist die Leitung verantwortlich. Grundlage ist die Prozessbeschreibung „Entwicklung / Curriculum“ (PA 107-730).
Planung

Bei der Planung beachten wir:

• Bereitstellung der Lernumgebung
  

• Form der Evaluierung
  

• Räumlichkeiten/Gebäude
  

• Ausrüstungen wie Beamer, Projektoren, Laptops, etc.
  

• Lernmaterialien wie Bücher, Internetzugänge und vieles mehr
  

• Lerndienstleistung, die den Lernenden entspricht

Erstellt:	Geprüft:	Freigegeben:
am: 31.4.2013	am: 15.5.2013	am: 15.5.2013
von: Teresa Weiermair	von: Erich Neumayer	von: Erich Sturmair
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